为提升四会市图书馆服务工作水平，健全投诉处理工作机制，建设读者满意图书馆。根据上级工作要求，结合本馆实际情况，制定本工作制度。

一、设立投诉电话、投诉箱和意见本，自觉接受社会和读者对图书馆服务的监督和投诉。

       1、投诉电话：3322464、3395633。

       2、邮箱：shlib332@163.com，shwglt@126.com。

       3、地点：四会市广场北路市图书馆。

二、设立专职人员负责投诉处理工作，建立投诉工作处理部门。

三、投诉受理：

       1、对图书馆服务工作的批评意见和建议；

       2、检举、投诉馆员的违法、违纪、失职行为和服务态度。

       3、有关部门转办的投诉件。 

四、投诉处理：

       1、专人接收投诉信件，每天查看“投诉意见簿”和本馆邮箱，及时掌握投诉内容。

       2、由专责人员填写《四会市图书馆投诉处理表》，及时处理或交给相关部门处理。一般性的投诉问题，立即作口头回复或在一天时间内处理；涉及重大事项的投诉问题，由馆领导拟定整改意见并提交文广旅体局审批， 4个工作日内回复投诉人。对投诉事实不清且无法与投诉人取得联系的投诉件，暂视作缓后处理。

       3、不属于本馆受理范围的投诉件，应及时告知投诉人，并作相关指引。 

       4、跟踪落实。设立专责人员对投诉件进行跟踪反馈、落实整改，并把投诉性质、处理进度、处理结果及时回复投诉人，听取其对答复情况的意见。

       5、建立档案。对投诉信件、投诉内容、整改情况、回复意见作档案建立，形成“投诉处理工作”档案。